Cymorth pan fo arnoch ei angen fwyaf

Mae busnesau bach a chanolig eu maint yn y DU am anfon yr ymadroddion a ddefnyddir gan ddesgiau cymorth TG ac sy’n gwylltio pobl fwyaf ym Mhrydain draw i ‘Ddesg Gymorth 101’, sef y ganolfan alwadau lle caiff ein problemau TG gwaethaf i gyd eu storio!

Wrth i TG ddod yn fwyfwy pwysig i fusnesau bach yn y DU, gall ymadroddion megis ‘ydych chi wedi ceisio diffodd y cyfrifiadur a’i droi ymlaen unwaith eto?’ fod yn ddiwerth ac atal gweithwyr rhag canolbwyntio ar yr hyn y maent yn ei wneud orau.

Dangosodd astudiaeth gan BT fod tri chwarter y busnesau bach a gymerodd ran mewn arolwg yn y DU yn ddibynnol ar eu TG, ac mae ymchwil newydd yn dangos bod y rhan fwyaf o’r gweithwyr a’r perchnogion busnesau bach a gymerodd ran yn yr arolwg yn defnyddio TG yn ystod o leiaf hanner eu diwrnod gwaith.

Er bod y busnesau hynny’n croesawu manteision technoleg, maent yn aml yn teimlo’n rhwystredig oherwydd y cyngor y maent yn ei gael pan fydd pethau’n mynd o chwith, a’r hunllef o orfod delio â jargon desg gymorth. A dweud y gwir, mae 77 y cant o’r busnesau bach a gymerodd ran yn yr arolwg yn dibynnu’n llwyr ar y cyngor a geir gan wasanaethau o’r fath, ac eto nid yw mor hawdd ag y dylai fod i gael gafael ar y cyngor cywir ar yr adeg gywir.

Darganfu’r ymchwil a gynhaliwyd gan BT mai’r tri ymadrodd a ddefnyddir gan ddesgiau cymorth TG ac sy’n gwylltio pobl fwyaf yn y DU yw:

  1. ‘Ydych chi wedi ceisio diffodd y cyfrifiadur a’i droi ymlaen unwaith eto?’ (25 y cant)
  2. ‘Rydym yn ymwybodol o’ch problem ac rydym wrthi’n gweithio i’w datrys’ (19 y cant)
  3. ‘Rhowch gynnig arall arni a ffoniwch fi nôl’ (11 y cant)

Mae perchennog busnes bach yn y gorllewin yn esbonio sut y mae camau i reoli ei systemau TG yn ofalus wedi’i galluogi i arbed amser ac adnoddau sydd bellach yn gallu cael eu defnyddio i yrru’r busnes yn ei flaen.

“Mae cael y cyngor cywir am fy systemau TG yn hollbwysig i sicrhau bod fy musnes yn rhedeg yn ddidrafferth. Alla i ddim fforddio gwastraffu amser yn siarad â phobl wahanol nad ydynt yn gwybod dim am fy musnes, bob tro rwy’n ffonio desg gymorth, a does dim byd yn achosi mwy o rwystredigaeth na gorfod aros ar y ffôn am hanner awr er mwyn i rywun ddweud wrthyf wedyn am ddiffodd y cyfrifiadur a’i droi ymlaen unwaith eto.”

Er mwyn helpu busnesau bach i wireddu’r manteision sydd gan TG i’w cynnig, rydym yn awgrymu’r cynghorion canlynol:

  • Pan fyddwch yn ystyried adnewyddu eich caledwedd a’ch gwasanaethau TG, sicrhewch eich bod yn gwneud eich gwaith cartref yn ofalus, yn ystyried eich cynllun busnes ac yn gosod targedau ar gyfer mesur yr enillion ar eich buddsoddiad.
  • Mynnwch gymorth cynhwysfawr ar gyfer pob elfen o’ch systemau TG a chyfathrebu, megis diogelwch,  muriau gwarchod a gwasanaeth cymorth.
  • Peidiwch â phrynu dyfeisiau heb fod gennych ddiben iddynt – dylech ystyried sut a phryd y gallech eu defnyddio ac ystyried sut y byddant yn eich helpu i reoli eich TG a’ch cyfathrebu’n fwy effeithlon.
  • Sicrhewch eich bod yn cael gwybodaeth am y datblygiadau diweddaraf yn y farchnad sy’n ymwneud â chymorth a chaledwedd, gan fod technoleg i fusnesau bach a chanolig eu maint yn datblygu drwy’r amser.

Nid yw gweithio wrth ddesg gymorth TG yn hawdd, oherwydd bydd y technegwyr yn aml yn gweithio dan bwysau mawr ac yn delio â llawer o alwadau ar yr un pryd. Bob hyn a hyn, byddant yn gofyn i chi ddiffodd y cyfrifiadur a’i droi ymlaen unwaith eto, gan mai dyna’r ffordd orau o ailosod yr holl brosesau y mae’r cyfrifiadur yn eu cyflawni yn y cefndir. Yn ogystal, maent dan bwysau ychwanegol oherwydd eu bod yn ceisio datrys problem nad ydynt hyd yn oed yn gallu ei gweld. Mae technoleg newydd wedi gwella effeithiolrwydd y desgiau cymorth hyn, er enghraifft y dechnoleg sy’n galluogi technegwyr i gael mynediad o bell i leoliadau eraill.

 

Dod o hyd i’r darparwr cymorth

Pan ddaw hi’n fater o ddewis darparwr cymorth TG, dylech ystyried y canlynol:

  • faint o arbenigedd TG sydd gennych yn fewnol, ac a oes amser gan y bobl hynny
  • pa mor bwysig yw sicrhau bod systemau’n parhau i redeg yn ddidrafferth

Mae’r gwasanaethau y mae angen eu hystyried yn cynnwys y canlynol:

  • Gosod a ffurfweddu – a fydd angen i’r cyflenwr osod a ffurfweddu caledwedd a meddalwedd fel eu bod yn gweithio’n iawn ac yn barod i’w defnyddio?
  • Hyfforddiant – a fydd angen hyfforddiant ar eich staff? A yw’r cyflenwr yn gallu darparu hyfforddiant?
  • Cymorth dros y ffôn – a fydd angen cymorth dros y ffôn ar eich staff, ac yn ystod pa oriau? A yw’r cyflenwr yn darparu desg gymorth? A fyddwch chi’n talu fesul galwad neu’n talu swm sefydlog? Ai dim ond un aelod o staff fydd yn cael ffonio, neu a fydd modd i wahanol aelodau o staff ffonio? A gaiff y cymorth hwnnw ei ddarparu o rywle yn y DU neu o dramor? Os yw’n cael ei ddarparu o dramor, a yw hynny’n effeithio ar yr adegau y bydd y cymorth ar gael oherwydd gwahaniaethau o ran amser?
  • Cymorth drwy ebost – a fydd cymorth drwy ebost yn ddigonol ar gyfer rhai o’ch anghenion neu’r cyfan ohonynt?
  • Cymorth ar-lein – a yw’r cyflenwr yn cynnig sgwrs amser real ar-lein neu dechnoleg arall ar gyfer darparu cymorth? A geir fforwm cymorth gan gymheiriaid lle gall defnyddwyr eraill awgrymu atebion i broblemau?
  • Ymweliadau â safle – a yw’r cyflenwr yn darparu cymorth ar y safle? Os felly, faint mae’n ei gostio?
  • Cynnal a chadw – a yw’r cyflenwr yn cynnwys ymweliadau ar gyfer cynnal a chadw systemau?

Contractau, Contractau, Contractau

Mae gwahanol gwmnïau cymorth TG yn cynnig gwahanol fodelau cymorth – ni fydd unrhyw ddau gontract cymorth TG yn union yr un fath. Fodd bynnag, dylech chwilio am rai pethau a dylech ddisgwyl gweld rhai pethau. Fel rheol, dylai contractau egluro’r hyn y mae’r cwmni sy’n darparu cymorth yn ei ddisgwyl gan y sefydliad a dylent egluro cyfrifoldebau’r cwmni sy’n darparu cymorth. Dylai’r contract nodi’r wybodaeth ganlynol yn glir:

Beth yw cyfnod y contract?

Dylai fod yn glir pryd y bydd y contract yn dechrau ac yn gorffen, pa mor aml y byddwch yn talu’r cwmni a beth fydd yn digwydd os bydd unrhyw un ohonoch yn dymuno terfynu’r contract (er enghraifft, a allwch chi derfynu’r contract unrhyw bryd?).

Beth sy’n ofynnol i sicrhau bod y contract yn parhau mewn grym?

Gallai’r darparwr cymorth bennu rhai amodau y mae’n rhaid i’r cleient eu bodloni er mwyn sicrhau bod y contract yn parhau mewn grym. Er enghraifft:

  • Rhaid i’r contract / biliau eraill gael eu talu’n llawn cyn pen cyfnod penodol
  • Rhaid datrys diffygion sy’n bodoli eisoes
  • Rhaid i’r cleient sicrhau nad yw’n gwneud unrhyw newidiadau i systemau heb gael caniatâd o flaen llaw gan y cwmni sy’n darparu cymorth.

Mae enghreifftiau cyffredin eraill o gyfrifoldebau cleientiaid yn cynnwys y canlynol:

  • Penodi person cyswllt a dirprwy yn y sefydliad (e.e. Rheolwr TG, Cydlynydd TG neu rywun arall sy’n bennaf gyfrifol am TG yn y sefydliad)
  • Gwneud tasgau cadw tŷ (e.e. creu copïau wrth gefn o ffeiliau bob dydd a phrofi eu bod yn gweithio, dileu ffeiliau dros dro, dad-ddarnio disgiau caled ac ati, diffodd ac ailddechrau gweinyddion o dro i dro)
  • Diogelu systemau’n ddigonol (e.e. diogelu gweinyddion â chyflenwad trydan annhoradwy, gosod a defnyddio meddalwedd gwrthfirws a gaiff ei ddiweddaru’n wythnosol, defnyddio mur gwarchod)
  • Sicrhau bod camau sylfaenol i adnabod diffygion yn cael eu cymryd gan y person cyswllt penodedig a fydd yn bwynt cyswllt cyntaf i staff y sefydliad. Os nad oes modd datrys y broblem, dim ond yr aelod(au) o staff a enwir ddylai gysylltu â’r cwmni sy’n darparu cymorth (oni chytunwyd ar drefniant arall o flaen llaw)
  • Sicrhau bod y cwmni sy’n darparu cymorth yn cael rhybudd o flaen llaw ynghylch unrhyw broblemau, cyn iddo ymweld â’r safle
  • Sicrhau bod y person penodedig / ei ddirprwy ar gael yn ystod ymweliadau â’r safle
Pa gostau a sawl awr o gymorth sy’n rhan o’r contract?

Mae llawer o gwmnïau sy’n darparu cymorth yn cynnig cymorth am nifer safonol o oriau y mae’r sefydliad yn talu o flaen llaw amdanynt. Yna, gall y sefydliad dalu swm ychwanegol am unrhyw waith arall y mae angen ei wneud, sydd y tu hwnt i’r nifer sefydlog o oriau neu rychwant y cymorth sydd wedi’i gynnwys yn y contract. Os ydych yn talu o flaen llaw am nifer sefydlog o oriau, gwiriwch a fyddwch yn gallu trosglwyddo unrhyw oriau nas defnyddiwyd i’r mis, y chwarter neu’r flwyddyn nesaf. Waeth beth yw’r strwythur prisio, dylai fod yn glir iawn faint y byddwch yn ei dalu ac am beth.

Pa offer sy’n rhan o’r contract?

Gall y wybodaeth hon fod yn rhestr ysgrifenedig o eitemau megis cyfrifiaduron, gliniaduron, peiriannau argraffu ac ati a fydd yn rhan o’r contract cymorth. Dylai’r cyflenwr nodi’n glir a fydd y cymorth a ddarperir ganddo wedi’i gyfyngu i’r offer y mae’r cyflenwr wedi’u darparu, neu a fydd yn berthnasol hefyd i offer eraill, ac os felly pa offer. Os caiff y cymorth a ddarperir ei gyfyngu i offer o oedran penodol, dylid nodi hynny’n glir. Er enghraifft, efallai na fydd rhai cwmnïau’n fodlon darparu cymorth ar gyfer rhai mathau o offer megis bysellfyrddau, llygod ac ati sydd dros bedair blwydd oed. Yn aml gall y gost o ddarparu cymorth, yn rhan o’r contract, ar gyfer caledwedd pob cyfrifiadur fod yn afresymol i sefydliadau llai o faint, yn enwedig gan mai prin yw’r achosion lle ceir diffygion ar galedwedd cyfrifiaduron. Efallai y byddwch am i’r contract ymdrin â phethau megis gweinyddion a pheiriannau argraffu’n unig, ac y byddwch am dalu wrth fynd am ddatrys diffygion ar galedwedd cyfrifiaduron, wrth i’r diffygion hynny godi.

Pa feddalwedd sy’n rhan o’r contract?

Os oes gennych rwydwaith gweinydd/cleient, byddwch am sicrhau bod y cwmni sy’n darparu cymorth yn darparu cymorth ar gyfer meddalwedd cyffredin gweinyddion, megis Linux, Microsoft Exchange Server 2000, Internet Security, Microsoft Small Business Edition, a meddalwedd gwrthfirws sydd wedi’i osod ar y gweinydd, e.e. ESET, McAfee a Netshield ac ati. Waeth a oes gennych rwydwaith gweinydd/cleient neu beidio, efallai y byddwch hefyd am gael rhywfaint o gymorth ar gyfer meddalwedd cyffredin bwrdd gwaith, e.e. meddalwedd system weithredu (e.e. Windows 98/2000/XP), Microsoft Office, Open Office, meddalwedd gwrthfirws ac ati.

Pa dasgau sy’n rhan o’r contract?

Dylai’r contract cymorth nodi’n glir pa dasgau a fydd wedi’u cynnwys ynddo. Er enghraifft, ymweliadau misol â’r safle i ffurfweddu’r rhwydwaith a’i gynnal a’i gadw, cymorth dros y ffôn, cymorth o bell, gwaith gosod meddalwedd, gwaith gosod caledwedd neu gydrannau newydd yn lle hen rai sydd wedi methu, gwaith adfer seilwaith a systemau ar ôl trychineb ac ati.

A gaiff cymorth ei ddarparu ar gyfer defnyddwyr o bell / defnyddwyr yn eu cartrefi?

Wrth i fwyfwy o bobl achub ar gyfleoedd i weithio oriau hyblyg, mae’n debygol y bydd cymorth o’r fath yn mynd yn fwyfwy pwysig. Os oes angen i chi ddarparu cymorth ar gyfer defnyddwyr yn eu cartrefi, sicrhewch fod eich darparwr cymorth TG arfaethedig yn gallu gwneud hynny am bris y gallwch ei fforddio.

Beth yw’r amserau ymateb?

Mae llawer o gwmnïau sy’n darparu cymorth yn cynnig gwahanol amserau ymateb, yn dibynnu ar y broblem. Er enghraifft, efallai y byddant yn cynnig ymateb cyn pen 4 awr i broblemau gyda’r gweinydd, ac yn cynnig amserau ymateb hwy ar gyfer problemau sy’n ymwneud â gweithfannau. Yn gyffredinol, po fyrraf yw’r amser ymateb, ucha’n y byd y mae’r gost yn debygol o fod. Bydd angen i’ch sefydliad benderfynu beth yw’r gost uchaf a fyddai’n dderbyniol. Mae’n debyg y byddwch am gael ymateb cyn pen 4 awr i unrhyw fethiannau sy’n effeithio ar eich busnes craidd (e.e. gweinydd neu ebost yn methu). Mae’n bwysig cofio mai amserau ymateb yw’r rhain, ac nad yw’r cwmni’n gwarantu mai dyna’r amser y bydd yn ei gymryd i ddatrys y broblem. Bydd rhai cwmnïau sy’n darparu cymorth hefyd yn cynnig “amser trwsio” a gaiff ei warantu, e.e. 8 awr ar ôl y cyfnod ymateb gwreiddiol.

Beth yw’r broses ar gyfer cofnodi ceisiadau am gymorth?

Er enghraifft, efallai y bydd angen i chi ffonio rhif penodol yn ystod oriau penodol, ac efallai y bydd angen i chi ddarparu gwybodaeth safonol megis disgrifiad manwl o’r broblem, unrhyw negeseuon ynghylch gwallau ac ati. Efallai y bydd angen i geisiadau am gymorth gael eu cyflwyno gan berson penodedig neu’i ddirprwy’n unig.

Beth yw’r broses ar gyfer ymateb i geisiadau am gymorth?

Er enghraifft, gallai’r cwmni sy’n darparu cymorth ddilyn y camau canlynol:

  1. Ceisio datrys y broblem dros y ffôn – efallai y bydd y cwmni’n gosod cyfyngiad amser ar hynny, er enghraifft os na fydd y broblem wedi’i datrys cyn pen 15 munud efallai y bydd cymorth mwy dwys yn cael ei ddarparu, sy’n perthyn i’r lefel nesaf
  2. Ceisio datrys y broblem drwy gael mynediad o bell – efallai y bydd yn ofynnol i chi adael i’r cwmni sy’n darparu cymorth gael mynediad o bell i’ch gweinydd a’ch cyfrifiaduron. Ac os nad yw hynny’n gweithio:
  3. Trefnu ymweliad â’r safle

Yn ogystal, dylai’r contract nodi’r broses ar gyfer dwysáu cymorth neu ymdrin ag achosion brys.

Un broblem i lawer o bobl, wrth ddelio â chwmnïau sy’n darparu cymorth TG, yw eu cael i ddwysáu’r cymorth o fod yn gymorth dros y ffôn i fod yn gymorth sy’n perthyn i’r lefel nesaf – mynediad o bell neu hyd yn oed ymweliad â’r safle. Yn gyffredinol, byddant yn disgwyl i chi wneud mwy nag y byddech efallai’n dymuno neu’n gallu ei wneud i ddatrys y broblem, oherwydd mae’r gwahaniaeth rhwng cost siarad ar y ffôn a chost ymweld â’ch safle yn enfawr i’r cyflenwr.

Er mwyn lleihau’r broblem hon:

  • Dylech benodi un person yn eich sefydliad i fod yn bwynt cyswllt â’r cwmni sy’n darparu cymorth TG. Bydd hynny’n sicrhau mwy o gysondeb o ran cyfathrebu ac yn arwain at ddatrys y broblem TG yn gynt yn gyffredinol.
  • Dylech sicrhau bod y Cytundeb Lefel Gwasanaeth yn cynnwys y broses a’r amgylchiadau a fydd yn arwain at ddwysáu cymorth, a’i fod yn cynnwys manylion y sawl sy’n gallu gofyn i’r cymorth gael ei ddwysáu.
  • Dylech sicrhau bod gennych gopi o’r Cytundeb Lefel Gwasanaeth er mwyn gallu dyfynnu’r broses y cytunwyd arni os bydd angen cyflwyno achos dros ddwysáu’r cymorth.
  • Dylech sicrhau eich bod wedi cyflawni eich gofynion chi o ran cymorth TG, a nodir yn y Cytundeb Lefel Gwasanaeth.
  • Dylech fonitro a chofnodi’r hyn y mae’r cwmni sy’n darparu cymorth TG yn ei wneud i gynnal eich TG dros gyfnod y contract, oherwydd bydd hynny’n darparu tystiolaeth ar gyfer adolygiad pan gaiff y contract ei adnewyddu.
Pa bethau a gaiff eu heithrio o’r contract?

Bydd rhai pethau o hyd na fydd y contract cymorth yn ymdrin â nhw. Er enghraifft, ni fydd llawer o gwmnïau cymorth yn fodlon i’r gwaith o lanhau system ar ôl iddi gael ei heintio gan firws fod yn rhan o’r contract arferol. Bydd yn rhaid i chi dalu’n ychwanegol am y gwasanaeth hwnnw. Mae’r pethau eraill a fydd yn aml yn cael eu heithrio o gontractau cymorth arferol yn cynnwys y canlynol:

  • Newidiadau sy’n golygu bod angen ymweld â’r safle, e.e. gosod peiriannau argraffu neu gyfrifiaduron newydd, ychwanegu defnyddwyr newydd at y rhwydwaith
  • Cymorth ar gyfer meddalwedd arbenigol, e.e. meddalwedd sy’n ymwneud â chyfrifyddu, creu gwefannau, cyhoeddi bwrdd gwaith, ymdrin â’r gyflogres ac ati
  • Rhai offer hŷn, e.e. unrhyw beth sydd dros 5 mlwydd oed pan fydd y contract yn dechrau
  • Diffygion sy’n bodoli eisoes
  • Tasgau cynnal a chadw sylfaenol arferol megis dad-ddarnio disgiau caled, glanhau pennau tâp ac ati
  • Gwaith gosod cydrannau newydd yn lle rhai sydd wedi methu ar offer nas cyflenwyd gan y cwmni sy’n darparu cymorth
  • Gwaith diweddaru systemau
  • Difrod damweiniol / camddefnydd o offer
  • Problemau sy’n codi oherwydd “addasiadau” a wnaed gan y cleient.

Yn ogystal, gallai contractau cymorth nodi gweithredoedd eraill a fyddai’n gwneud y contract yn annilys, er enghraifft os gwnaed newidiadau i galedwedd neu feddalwedd heb gael caniatâd o flaen llaw gan y cwmni sy’n darparu cymorth. Mae hynny oherwydd bod rhai newidiadau’n gallu achosi effeithiau andwyol i’r system yn gyffredinol.

Beth yw’r weithdrefn ar gyfer datrys cwynion ac anghydfodau?

Mae’n anochel y bydd cwynion o bryd i’w gilydd ynghylch y cwmni sy’n darparu cymorth. Dylai’r contract egluro beth yw’r weithdrefn ar gyfer cyflwyno cwynion ynghylch y cwmni a’u datrys. Yn yr achosion (prin, gobeithio) lle nad oes modd datrys problemau, dylai darpariaeth fod ar gael yn ddelfrydol ar gyfer defnyddio gwasanaeth cymodi annibynnol os bydd popeth arall wedi methu.

Beth yw’r pethau eraill y dylid eu gwirio?

Dylai contractwyr sy’n darparu cymorth sicrhau bod ganddynt yswiriant atebolrwydd cyhoeddus, wrth gwrs. Yn ogystal, dylech wirio sut y caiff ansawdd y gwaith ei fonitro. Yn gyffredinol hefyd, ceir datganiad sy’n nodi y bydd y contract yn cael ei reoli gan Gyfraith Cymru (a/neu Gyfraith berthnasol arall). Os nad ydych yn deall unrhyw elfen o’r contract yn iawn, byddai’n werth gofyn am eglurhad ysgrifenedig gan y contractwr.

I gael rhagor o wybodaeth, ffoniwch ni ar 01239 712345 neu ebostiwch info@telemat.co.uk